ICS
Hoe we juridische complexiteit vertaalden naar klantgerichte communicatie
Het project
juridische taal begrijpelijk maken voor kaarthouders
In opdracht van ICS (International Card Services) hielp NUBIS/STUDIOS bij het helder en klantvriendelijk communiceren van een belangrijke wijziging in het productaanbod. Een specifiek product werd opgeheven. Kaarthouders moesten hierover duidelijk worden geïnformeerd: wat veranderde er, waarom, en wat betekende dit concreet voor hen?
De boodschap was niet eenvoudig. De impact op klanten was financieel voelbaar en de uitleg vereiste juridische precisie. Onze opdracht: complexe bank- en juridische taal vertalen naar begrijpelijke communicatie, zonder het vertrouwen van de klant te schaden.
De uitdaging
juridische en financiële helderheid bieden
Juridische documenten staan zelden bekend om hun toegankelijkheid. Voeg daar ingewikkelde financiële berekeningen aan toe, en het risico op verwarring en wantrouwen bij klanten is groot. Zeker wanneer het om het stopzetten van een dienst gaat.
ICS wilde klanten proactief informeren, op een manier die eerlijk, duidelijk en empathisch was. Het doel: transparantie bieden én het vertrouwen behouden in een situatie die gevoelig lag.
Onze aanpak
strategie, samenwerking en helderheid
We begonnen met het opzetten van een communicatiestrategie: wat vertellen we wanneer, op welke manier, en in welke toon? Deze aanpak maakte het mogelijk om de klant stap voor stap mee te nemen in het proces, en tegelijkertijd juridische risico’s te beperken.
Daarna volgde het inhoudelijke werk. In nauwe samenwerking met juristen, beleidsmakers, economen en communicatiespecialisten herschreven we complexe documenten tot begrijpelijke brieven en teksten. We legden uit wat er veranderde, waarom dit noodzakelijk was en wat het effect zou zijn op de persoonlijke situatie van de klant. Daarbij besteedden we extra aandacht aan het toelichten van financiële berekeningen – zonder klanten te overladen met vakjargon.
De tone of voice was helder, respectvol en klantgericht. We kozen voor taal op B1-niveau, maar met behoud van nuance en juridische correctheid. Zo werd een moeilijke boodschap menselijk en begrijpelijk.
Het Resultaat
duidelijkheid, behoud van vertrouwen en minimale uitstroom
Duizenden klanten werden tijdig en helder geïnformeerd over de verandering. Dankzij de zorgvuldige communicatieaanpak bleef het aantal klachten beperkt, kon ICS reputatieschade voorkomen en bleef het vertrouwen van bestaande klanten grotendeels intact.
Sterker nog: veel klanten stapten probleemloos over op een passend alternatief product binnen het ICS-aanbod. De financiële impact bleef beheersbaar en ICS liet zien dat je ook moeilijke boodschappen klantvriendelijk en professioneel kan overbrengen.
Deze case toont aan dat transparantie en samenwerking de sleutel zijn tot succesvolle communicatie: juist als het ingewikkeld wordt.
Nieuwsgierig?
Plan een kennismaking!
Liever eerst wat vragen stellen of delen wat je bezighoudt?
Neem contact met ons op via dit contactformulier.